ركزت الجلسة الثانية من القمة السنوية السادسة لمؤتمر ايجيبت أتوموتيف، المنعقدة اليوم تحت شعار تعميق صناعة السيارات ورؤية الحكومة 2030، على دور جهاز حماية المستهلك ومنظومة المرور على قطاع السيارات.
وطرح المشاركون في الجلسة مجموعة من التساؤلات على ممثلي الحكومة في القمة، أبرزها كيف استفادت الأسواق من تفعيل الضبطية القضائية لجهاز حماية المستهلك، وكيفية الوصول لنموذج أفضل للعلاقة بين الشركات والعملاء في خدمات ما بعد البيع، وكيف ستباع السيارات الكهربائية في مصر.

وناقشت الجلسة كيفية التعاون بين الإدارة العامة للمرور مع جهاز حماية المستهلك لمنع ترخيص السيارات المستعملة دون وجود تقرير فني يُجيز بصلاحية السيارة.كما ناقشت الجلسة كيفية تراخيص السيارات الكهربائية والهجينة وبنود العقوبات المختلفة، وآليات التعاون مع الحكومة لضبط منع سير التوكتوك وترخيص النقل التشاركي مثل أوبر وكريم.
وشارك في الجلسة الذي أدارها تامر بشير كلا من اللواء راضي عبد المعطي رئيس جهاز حماية المستهلك، وأحمد سمير فرج المدير التنفيذي لجهاز حماية المستهلك، وأشرف عادل مدير الإدارة العامة لشكاوي السيارات وقطع الغيار بالجهاز، بالإضافة الى رأفت مسرةجة خبير قطاع السيارات والرئيس الشرفي لمؤسسة الأميك.
وبدأ “بشير” الجلسة بتوجيه الكلمة لراضي عبد المعطي، رئيس جهاز حماية المستهلك، للحديث حول العلاقة بين المواطنين والجهاز خاصة الشكاوي على السوشيال ميديا.

نتخذ موقف محايد بين الشركات والعملاء

وقال بشير ان الفترة الاخيرة شهدت تعاون ثلاثي بين الجهاز والمواطنين والشركات لمواجهة أي شكاوي والعمل على حلها، خاصة بعد صدور قرار مجلس الوزراء بتشكيل لجنة لضبط الأسواق.
وقال راضي عبد المعطي، رئيس جهاز حماية المستهلك، إن الجهاز يهتم بحماية حقوق المستهلكن ومسئول عن تحقيق توازن بين المستهلك والتاجر، فالأول إذا كان له حقوق لدى الأخير يحصل عليها بالقانون.
وأضاف عبد المعطي أن القانون 181 لسنة 2018، وضع ضوابط عديدة تحقق التوازن وتحمي حقوق المستهلكين، والتاجر والمصنع والمورد هو في الأساس مستهلك، فإذا كان يعمل في مجال معين فهو مستهلك لكافة السلع الأخرى، والقانون هو الفيصل عبر وضع ضوابط ومواصفات للسلع يجب الإلتزام بها.
وأوضح أن الجهاز خلال الفترة الأخيرة خلق حالة من التواصل مع الشركات في مختلف المجالات في إطار من التعاون، لحل مشكلات المستهلكين والتفاعل معهم والإستماع إلى آراءهم.

“الجهاز” رصد تفاوت أسعار في العلامة التجارية الواحدة لنفس الفئة

وأشار الى دراسة الجهاز للتكاليف الفعلية للسيارات، لمراقبة الخلل بين الأسعار في السوق، مضيفا ” وجدنا أن الأسعار في فئة واحدة من علامة تجارية واحدة قد تتفاوت بدرجات كبيرة، لذا كان من اللازم مخاطبة الوكلاء في هذا الشأن وفقًا للقانون”.
وتسائل “بشير” حول كيفية العلاقة بين الشركة والعميل في خدمة ما بعد البيع في حالة حصول ازمات بين المستهلك والشركة.
وقال راضي إن الجهاز أصدر قرارا باستحداث خدمات الطوارئ في اوقات الاجازات والاعياد، منذ اكتوبر الماضي، على أن تعلن الشركات عن هذه الخدمة وتخطر الجهاز بذلك وتعلنه بشكل واضح للعملاء، نظرا لاحتياج العملاء لعميات الصيانه خلال أيام الجمعة والسبت المخصصة أجازة بالشركات، وتدخل تلك الايام في فترة الضمان.
وأضاف أن الجهاز معني بحقوق المستهلك وهو في الاساس مسئول عن تحقيق التوازن بين المستهلك والتاجر، مضيفا أن الضمان 3 سنوات وعدد ايام الجمعة والسبت خلال العام تصل 104 يوم بخلاف الاعياد والاجازات الرسمية.
وأوضح، أن المستهلك اذا كان له الحق طبقا للمستندات والاجراءات الفنية والفحص، يحصل على حقه وأن التاجر الملتزم الذي يلتزم بالضوابط القانونية ويقدم سلع بجودة عاليه مطابقه للمواصفات القانون والمجتمع يقدره.
وقال حسين مصطفى، خبير قطاع السيارات، إن العلاقة بين طرفين مثل التاجر والمورد من ناحية والمستهلك من ناحية أخرى يجب أن تكون متوازنة من خلال القانون المنظم لحماية الطرفين.
وأوضح أن المادة 17 تجيز استرجاع السلعة خلال 14 يوم دون إبداء الأسباب، والمادة 21 تجيز استبدال السلعة إذا حدث عيب، لكنها تحتاج لتعريف وتوضيح لحالات الاستبدال الفورية.
ورد رئيس جهاز حماية المستهلكين، على ذلك، بأن القانون لا يتم تطبيقة بصورة عشوائية، فلا يتم إصدار قرار ضد الشركة قبل عمل تقارير فنية من قبل المختصين توضح شكل العيب وهل يستوجب الاستبدال أم لا.

بعض مواد القانون فضفاضة وتحتاج توضيحا

وأضاف حسين مصطفى، خبير سيارات، أن المادة 27 من قانون حماية المستهلك تُحمِل المورد الضرر إذا نتج عن سوء استعمال المستهلك للمنتج، وحال عدم توضيح كيفية الاستخدام للمستهلك طريقة الاستخدام، وهى فقرة فضفاضة يجب توضيحها.
وتسائل بشير حول شكل التعاون بين الشركات والجهاز بعد المعايير والاسس الفنية التي وضعت لحماية المستهلك، فهل يكون التعاون بشكل “لطيف” مع المستهلكين؟
وقال أشرف عادل، رئيس إدارة شكاوى السيارات بجهاز حماية المستهلك، إنه حال تعامل الشركة مع العميل بصورة غير مثالية سيحد ذلك من بيع وتداول السيارة في السوق، وبالحديث عن شكاوى السيارات، فالشركات محليًا من أكبر الشركات العاملة في القطاع، وفي رأيي الشخصي، أجد أن عدد كبير من الشركات يعمل على إرضاء العميل للقدرة على التسويق.
وأوضح عادل، أن الجهاز طرف محايد يفصل بين طرفين، الإدعاء والشركة، ويعمل وفقًا للقانون بمرجعية فنية تؤكد صحة الشكوى من عدمها، والعديد من المستهلكين ثبت أحقيتهم في الشكاوى، لكن الشركات رفضت ذلك، والجهاز يسترجع الحقوق لأصحابها بقرارات ملزمة وفقًا للقانون.
وذكر أنه في 2019، تم حل 3600 شكوى في قطاع السيارات فقط، من خلال تنفيذ القانون، وحال عدم تنفيذ القانون يتم رفع الأزمة للتقاضي ضد الشركة، وغالبًا ما يربحها الجهاز.
وقال عادل إنه في العديد من الشكاوى تم مد فترات الضمان إلى 7 سنوات بموافقة الشركة بسبب الأخطاء في الصناعة، وبعد الإتفاق مع المستهلك، وذلك بدلًا من 3 سنوات.
وبعد صدور القانون، لدينا شركات تبادر فور علمها بوجود استدعاء بإبلاغ الجهاز رسميًا للتحقيق فيها، بعكس ما كان يحدث قبل ذلك وقت العمل بقانون حماية المستهلك القديم، ولدينا استدعاءات حالية لنحو 130 ألف سيارة.
وقال راضي عبدالمعطي، رئيس جهاز حماية المستهلك، إن الجهاز يستهدف الحل الفوري في الأساس، ومد الإجراءات دون جدوى أمرًا يرفضه الجهاز، ونوجه الشركات بإرضاء العملاء وفقًا للقانون في أقل وقت، خاصة وأن المردود الإيجابي يعود على الشركة وليس الجهاز.
وأوضح أن الحل الفوري يكون في البداية، وإذا لم يوجد نتوجه للفحص الفني عبر لجان مختصة يحضرها الطرفين (الشاكي، والشركة)، ولدينا يومين أسبوعيًا للعمل على ذلك، يتم زيادتها حال الاحتياج.
وأضاف أن الجهاز أصدر قرار بإلزام الشركات باستحداث خدمات طوارئ للمستهلكين في الأجازات الرسمية مثل (الجمعة والسبت) والأعياد الرسمية وغيرها، خاصة وأن كثرتها تأكل من فترة الضمان الرسمي (3 سنوات مثلًا).
وقال أحمد فرج، المدير التنفيذي لجهاز حماية المستهلك، إن مصر بدأت في التجميع والتصنيع مع دول كبيرة لكن تلك الدول سبقتها كثيرًا في ذلك بسب وضوح رؤية العمل على كافة الأصعدة.
وأوضح أن المثلث الذهبي للتنمية المستدامة هو القطاع الخاص والحكومة والقطاع المدني، لكننا سنضيف عليه شق رابع وهو المستهلك، والتنمية المستدامة تطلب العمل على 3 عناصر هى المجتمعية والاقتصادية والمحافظة عليهما.

اعتبر أن حماية المستهلك جزء من المسئولية المجتمعية على الشركات تجاه المستهلكين.
وأعلن عن وجود 130 ألف استدعات لـ130 ألف سيارة حاليًا، ولا يعني ذلك الاستبدال، فمن الممكن أن تكون الأعطال خفيفة لا تستدعي تبديلها فقط وليس السيارة بالكامل، ويتم ذلك بواسطة اللجان الفنية المختصة.

إستبدال 2500 سيارة مخالفة للمواصفات

ونوه الى تنوع شكاوى السيارات بين البسيطة إلى المعقدة التي تستوجب استبدال السيارة بالكامل، وتم استبدال نحو 2500 سيارة مؤخرًا بسبب وجود قطع مخالفة للمواصفات الفنية للسيارات في مصر وأيضًا مواصفات الشركة الأم في الخارج.
قدر عدد شكاوى قطاع السيارات العام الحالي بنحو 4000 شكوى، تمثل 4% فقط من إجمالي الشكاوى في كافة القطاعات.
وفي ختام الجلسة أعاد رأفت مسروجة، الرئيس الشرفي لمجلس معلومات سوق السيارات “أميك”، الحديث حول السيارات الكهربائية، وقال إن الاتجاه العالمي والمحلي حاليا يتوجه نحو السيارات الكهربائية.
واضاف مسروجة أن تلك السيارات موجودة منذ أواخر القرن الـ19، والعشرينات في القرن الماضي، ولكن ما عطل انتشارها ان تكلفة سيارات الكهرباء تكمن في سعر البطارية الخاصة بها والتي تحتوي على مواد نادرة مرتفعة الثمن.
وأضاف مسروجة انه منذ عام 2005 بدات تظهر تطورات جديدة أكثر تقدما، وخلال المرحلة المقبلة ستشهد طفرة مذهلة في صناعة بطاريات السيارات الكهربائية لتخفيض اسعارها وتحقيق أعلى كفاءة ممكنة.
وأكد أن الشركات تعمل منذ مدة طويلة على أبحاث لتطوير البطارية، وهو ما سينعكس على السيارات الكهربائية والتي سيعقبها طفرة في صناعة سيارات الطاقة المتجددة، خصوصا أن ذلك النوع من السيارات أقل عرضة لسوء الاستخدام.

لمتابعة أخر الأخبار والتحليلات من إيكونومي بلس عبر واتس اب اضغط هنا