قالت مي أبو النجا وكيل أول محافظ البنك المركزي المصري للرقابة والإشراف على البنوك وقطاع مكتب المحافظ، إن البنوك العاملة في مصر تلقت 3 ملايين شكوى خلال عام 2025 حُلَّ معظمها داخلياً، بينما تعامل البنك المركزي مع 63 ألف شكوى وردت إليه في العام نفسه من الشكاوى التي لم يتم حلها داخل القطاع المصرفي.
أوضحت أبو النجا أن البنك المركزي يعتبر الشكاوى كنزاً معلوماتياً لكشف ممارسات السوق وتحديد المخاطر المبكرة وتعديل العقود غير العادلة.
كما أوضحت أن منظومة حماية حقوق العملاء تعتمد على 4 مسارات رئيسية:
الالتزام: متابعة التزام البنوك والرد على الشكاوى عبر مديرين متخصصين (RMs) لضمان البيع المسؤول.
التحليل: دراسة اتجاهات الشكاوى والمخاطر وإعداد تقارير دورية للإدارة العليا.
نبض السوق: التواصل اليومي مع العملاء للتثقيف وتطبيق آليات “التسوق السري” لتقييم الخدمات.
التصحيح: وضع خطط لمعالجة الفجوات والتدرج للجزاءات عند عدم الالتزام.
وأشارت إلى أن البنك المركزي بدأ هذه الخطوات بإصدار تعليمات حماية حقوق العملاء في 2019 وإلزام البنوك بإنشاء وحدات مستقلة لها، قبل أن يمنحه القانون لاحقاً اختصاصاً صريحاً بملفي الشمول المالي وحماية العملاء.
جاءت هذه التصريحات خلال كلمة لوكيل أول محافظ البنك المركزي المصري للرقابة والإشراف على البنوك في مؤتمر “الاتحاد المصري لتمويل المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر”، المنعقد بالتعاون مع “سيريز بلس” و”CGAP”.
لمتابعة أخر الأخبار والتحليلات من إيكونومي بلس عبر واتس اب اضغط هنا
